Uppfylld av inspiration sorterar jag intryck efter en megalång workshopdag som jag haft med ansvariga för Tarkett Kundtjänst i Sverige. De har satt igång ett pilotprojekt för att utveckla kommunikationen med sina kunder, och idag fick jag chans att jobba med arbetsgruppen och stöta och blöta frågorna från olika håll.

Vi skapade ett Footprint för kommunikationen; det som man vill att kunderna ska förknippa med Tarkett kundtjänst. I den processen hann vi bland annat med att jobba med identifiera problem och framgångsfaktorer i kundtjänstarbetet, analyserade kundempati i praktiken (Vad innebär det så välanvända uttrycket kundempati egentligen? Hur får vi det? Vilka är våra kunder och vad önskar de av oss? Vad önskar vi av dem? Vad vill och kan vi utveckla för relation med dem?), jobbade med hur och var man kan bli mer tydlig i sin kommunikation, och även stöta och blöta och vässa formuleringar och uttryck som fungerar (och kassera de som inte fungerar). Många skratt och några frustrationer dök upp under dagen, och det var riktigt peppande med all förändringsenergi!

Tarkett_kundtjst

Med oss hade vi också en spansk projektledare från Frankrike, som försökte hänga med i våra svenska diskussioner och övningar så gott det gick, men som ändå tyckte att hon fick med sig mer än väntat av observationen. De sista timmarna övergick vi dock till engelska; för sammanfattning och analys av vägar vidare.

Det vi kunde konstatera var att det finns några universellt gångbara och viktiga kärnvärden som ett företag eller organisation vill – och kan – förmedla. Och hur viktigt det är att jobba med det, så att alla får en känsla för varför vi ska förändras och utvecklas. Då blir det också lättare att sen komma in på och diskutera hur vi vill uttrycka dessa värderingar och intentioner, Här skiljer sig det sig förstås rejält mellan olika länder och språk, men så länge kärnan är densamma, så blir resultatet i slutändan ändå ett enhetligt uttryck och budskap.

Recent Posts

Lämna en kommentar